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タレントの和田アキ子さんが、深々と頭を下げて謝るビールのコマーシャルがありました。なぜだかすがすがしさがあります。

さて、私は幼児向けの英語教育業界にいた頃、顧客に対するクレーム対応というのを学びました。早い話が、クレームが来た時には迅速に対応し、クレームの中には自分や会社にとって宝となることが多く含まれているので、そこからより多くのものを学びとるべしというものでした。

クレームをデータベース化し、テキストマイニングをして分析したりなどもしてました。

クレームは程度の差こそありますが、処理のスピードとやり方を誤るとお客さんとの関係性は修復不可能なまでになってしまうのも事実です。

また、せっかくのクレームなのに、クレームをつけたお客さんと疎遠になるということがあるらしいです。

これは、クレームを理不尽と感じ、自分の方が正しいと考える場合に多くみられます。学校なんかがモンスターペアレンツの対応を誤り、こういった状態になるケースにもこのパターンがあてはまる場合が多いです。

こういうケースに陥りやすい典型的な人は、「悪いところがあったら何でも言ってください」と事前に言う人です。この言葉の裏には、悪いところは聞きたくない、という意図があります。なので、あらかじめ予防線をはるのです。そして、こういう人に本当に「悪いところ」を指摘すると、クレーム対応の前に自己正当化をしてしまい、反省するよりもお客さんと距離を取ろうとしてしまいがちです。

これはもったいないことだと思います。

多くのクレームに理不尽なものはないと思う事から始めなければダメです。何らかの形でクレームを受けた側にミスがあり、どこをどう考えても自分が正しいと考えてしまってはそれが言動に出てしまいます。

モンスターであろうが、なんであろうが、こちらに理が99%あったとしても、残り1%はお客さんに理があるのですから、とにかくその1%のために全力で謝ることが大事だと私は思います。

クレーム対応はこういった気持ちを持って真摯に対応するだけで、お客さんとの距離がグッと縮まります。

結局はお互いが人間ですから、クレームをつけた方ももしかしたら自分も悪かったかもしれないなどと思うようにもなりますし、円満に解決するための落とし所が見つかるわけです。

そして、クレームを受けた側は、クレームから学び、より良い業務改善ができるのですから、クレームは大事にしないといけないと思う次第です。

一生かかっても知り得ない 年収1億円思考一生かかっても知り得ない 年収1億円思考
(2011/01/25)
江上 治

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こちらの本に良い事が書いてありましたのでご紹介します。
211ページ
「クレームは自分が足りないところを教えてくれる。なぜクレームが出たのかを、背景から分析し、反省して、今後の行動の戒めとしていけば、相手との差を埋めていく絶好の機会となる。繰り返すが、クレームは、こちらへの期待の裏返しでもある。」

まさにその通りだと思います。
私もこの言葉を肝に銘じてこれからもがんばります!
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2011.04.06 Wed l ブランディング l コメント (0) トラックバック (0) l top
3月25日午後7時30分ごろから菅首相の国民へのメッセージをみました。

そして、失望しました。

リーダーとはどうあるべきか、その根本がダメだと思いました。

私は、学校や企業さんのマーケティング、調査、ブランディングのお手伝いをしているのですが、その流れで組織改革やリーダーシップのお手伝いをすることもあります。

その為、リーダーとはどうあるべきというものという理想像を持っています。

端的に言えば、リーダーに必要なもの、それは非情なまでの決断力と、人を動かすことができる言葉の力です。

言葉の力に関しては、こちらにも以前書きました。

我が国の宰相は、こともあろうに顔面蒼白になって虚ろな目で経過報告だけをし、確固たるメッセージを国民に与えることすらできませんでした。これは反面教師としては最適ですが、この国難においては、何の役にも立たないでしょう。

被災地には何百万人という被害者がいて、数万人の犠牲者がいて、救助・救援のために、自衛隊、消防、警察、民間企業、そしてボランティアといった人達がたくさんいます。原発に至っては、それこそ命がけの仕事をしているわけです。そして、我が家もそうですが、そういった人達を送りだしている家族がいます。

その人達の勇気を奮い立たせるための言葉を届けるのが、リーダーに最も必要なことなのです。

かつてイギリスの宰相、ウインストンチャーチルは、「成功は決定的ではなく、失敗は致命的ではない。大切なのは勇気を持ち続けることだ」や「絶対に屈服してはならない。絶対に、絶対に、絶対に、絶対に」というメッセージを発し国民を鼓舞しました。

米国大統領のケネディは、「我々の問題は人間によって作られたものだ。それゆえ、人間によって解決できる。人間の理知と精神は、解決不可能と思われることもしばしば解決してきた。これからもまたそうできると私は信じている。」という熱いメッセージを発信しました。

繰り返しますが、リーダーに必要なもの、それは非情なまでの決断力と、人を動かすことができる言葉の力です。

今、日本の総理大臣に必要な最低限の事は、顔面蒼白になって虚ろな目で経過報告をすることではないのです。この国をどうするのかという熱いメッセージこそが必要なのです。

これは、一国の宰相だけでなく、企業・団体・学校のリーダーと言える人、全てに共通することです。

アメリカは、言葉の力を理解しているので、大統領にはスピーチの原稿を書くだけの仕事をする人さえいるのです。

もし、とっさにうまい言葉が浮かばなかったら、かつて偉人たちが放った言葉を引用するだけだっていいのです。先ほど引用したケネディの言葉は、原発に対処する人達に向けたメッセージとしては最適だと思います。

リーダーの熱い言葉で、多くの人は動くのです。リーダーはそれを忘れてはいけないと思います。
2011.03.26 Sat l ブランディング l コメント (0) トラックバック (0) l top
先日授業評価の報告会でおじゃました高校で、消える学校という話題になりました。

学校が消えてなくなるということが現実に起きえるかどうかですが、これは少子化が進行している以上、現実問題として、起きることはもはや疑いの無いことでしょう。

特に大学は少子化が顕著になり始めた頃から、数が一気に増えましたから、早晩消えてなくなる大学が相次ぐと思われます。

中高も、生徒の2極化はすでに始まっており、学則定員の半分も満たせない学校がすでにあちこちにあります。

そして、私学では、人気のある学校は生き残っていき、人気の無い学校は廃れ消えていくという、市場原理が働くことになります。

学校の先生は、こういった危機意識を持ちづらいということも話題にのぼりました。その学校の校長先生曰く、職務上、前年度になにをしたか、今年度をどうするのか、といったことは思考としてすぐにできるのが、5年後はどうか10年後はどうかという事になると、とたんにわからなくなるという事でした。

でも、これって普通の会社員も一緒です。会社勤めしていたら、昨日今日のスパンで仕事をこなし、せいぜい1年後のことぐらいしか見ることはできません。

5年後、10年後の事を心配するのは、経営者の仕事です。

学校と一般的な企業との大きな差は、私学であっても教員が学校運営に大きな発言力を持つ場合が多いことでしょう。なにをやるにしても理事長や校長の独断、トップダウンの決断というのは嫌われ、合議制により運営していくという学校さんが意外と多いものです。(もちろんトップダウン経営の学校もあります)

企業であれば、平社員が会社の経営に口を挟むことなどできないのですが、学校はそれができてしまいます。それだけに、消える学校の悲劇性が強くなってしまいます。

逆に考えれば、生き残ることが出来る学校になるかどうかは、教員一人ひとりの意識が変わることによって、簡単にできるということでもあります。

そこを変えていくのがブランディングでは、最も重要なことになります。

でも、教員は変わらないと校長先生は嘆いていらっしゃいました。

先日、羽田空港の新国際線のターミナルが開港するというニュースを見ました。案内など接客の人達が、歩き方や立ち居振る舞い、言葉遣いについて徹底的に訓練されていました。恐らく彼らの時給はそんなに高いものではないでしょう。私立の学校の先生の方がはるかに高いお給料をもらっていると思いますよ。でも、彼らは給料以上のサービスを心掛けています。なぜでしょう?

居酒屋に行っても感じます。時給850円のアルバイトさんが、実に気持ちよく接客をしています。何故彼らはこんなことができるのか?

ヒントは視点を変えることです。

サービス業を観察すると、意識を変えるってことは、こういう事だというヒントがたくさんありますね。
2010.10.18 Mon l ブランディング l コメント (0) トラックバック (0) l top
よくブランド校などという話を聞くことがありますが、ブランドは自然発生的に定着する場合と、人為的にに定着させる場合があります。

前者が、大学では、東大や旧帝大、早慶上智、GMARCH、関関同立といったところでしょうか。それでも、慶応大学さんや立命館大学さんなんかは、後者の手法、人為的なブランディングにも積極的ですね。

ブランディングという言葉は、ブランドを定着させるための手段という程度の言葉です。

人為的にブランドを定着させることが可能かと言われれば、可能です。

ブランドは定着させるには長い時間が必要だと思われて、二の足を踏まれる学校さんが多いのですが、ブランドのとっかかりは1年あれば十分です。定着させるのには、3年間あればいいでしょう。逆にそれ以上時間がかかる場合、ブランドが定着することはありません。

要は、学校の価値がどこにあるかを全員が共有し、その共有の輪を大きく外に広げるだけで良いのです。そして、学校のファンを増やすことができればブランドは定着します。厳密に言えば、もっといろんなことをするのですが、単純な話をすれば、これだけです。

その価値がどこにあるかを見極めるのが必要ですが、意外と学校関係者は気がついていない場合が多いです。

昨年お伺いしたとある仏教系の大学さんは、仏教学部を無くそうか、などという話をされました。とんでもないことです。仏教に寄ってできた大学が仏教を捨てるなんて、ブランディングから言えば考えられません。

その大学さんは、パンフレットやポスターから仏教色をこれでもかというぐらい無くしていました。

私なら、パンフレットにもポスターにもインパクトのある仏像を使っていたでしょう。若者は仏教が嫌いというのは間違った固定観念です。むしろどんどん出して、それに惹かれる学生を集めるべきでしょう。単純に言えば、それがブランディングになります。

たまたま、仏教の大学さんだったのですが、他にも、何がその学校の強み=価値であるかは、外にいる人間の方が良く見える場合があります。

これは、高校でも中学でも、もちろん小学校でも共通することです。何が学校を存続させる価値であるのかを、共有することが大事です。もし進学率をあげることだけが募集に直結し、ブランド校といわれるのであれば、そういう学校を目指すしかありませんが、どんなに少子化が進んでも、生徒全員が東大に入学することは絶対にありえません。

保護者が学校に一番に求めるのは、「進学」ではなく「安心」である、というデータもあります。

また、ブランディングと言ってデザインばかり先行させるのもよくありません。デザインはあくまでツールでしかありません。つまり手段であって目的にはなりえないのです。

学校におけるブランディングで大事なことは、学校の真の価値を学校の外の人と共有し、ファンを大勢作ればブランドは定着します。
2010.07.20 Tue l ブランディング l コメント (0) トラックバック (0) l top
この前お邪魔した大学で話題にあがったことを御紹介します。

それは、学部名あるいは学科名が横文字、いわゆるカタカナは高校生にアピールするか?です。

私のような立場の人間がとやかくいうことではないのですが、良い面と悪い面があるといえます。

良い面は、カッコよさや親しみやすさが受験生にアピールするケースです。

悪い面は、文字を見てなんであるか想像できない場合、敬遠されがちです。また、長すぎるのも敬遠される要素となります。ただし、長くても短縮形が定着すれば、一発逆転の起爆剤になります。

日本語は不思議なもので、短縮形が定着すると思いもよらない効果を発揮するケースがあり、わざとそれを狙ったネーミングをする商品や芸能人がいるぐらいです。

大学さんのネーミングセンスをみると、あきらかにわかりずらく、難解で独りよがりなネーミングが多いようです。

私は、コンサルをする時、どんな些細なプロジェクトでも、名前をつけます。場合によっては、名前を考えるだけで一日費やすことがあります。これをバカげたことだとするコンサルタントもいます。

私のこのやり方を嫌だという学校さんもいます。

曰く、たかが名前、そんなものに時間を取らないでくれ、と。

でも、私の経験上、たかが名前ということはありません。

みなさんも御自分の名前が、適当に決められたとしたらどう思いますか?名前って重要なんです。適切な名前をつけ、プロジェクトを走らせないと、メンバー全員が何のために動いているのかを忘れることすらあります。プロジェクトが途中で崩壊することすらあります。私が何度もそういうことを経験し、自分の能力のなさに絶望しつつ会得したことが、名前を軽んずるなかれです。

冒頭の話題に戻りますが、学部名・学科名は、漢字でもカタカナでも実際のところそんなに変わりありません。良い名前をつけるかどうかです。大事なのは、誰に向けたネーミングであるかです。

多くの受験生は、自分で大学を探し、学部や学科を決めることはありません。誰かに相談し、その影響を受けることになります。それは、学校の担任の先生であったり、塾や予備校の講師、そして保護者です。受験生が一見するとわからないネーミングであっても、それら影響を与える人たちがピンときて、受験生に説明ができるネーミングであれば良いわけです。

名は体を表すは本当です。

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(2005/04/02)
齋藤 孝

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2010.07.12 Mon l ブランディング l コメント (0) トラックバック (0) l top
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